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लोक शिकायतों के समयबद्ध, सुगम और सार्थक तरीके से निवारण के लिए दिशा-निर्देश

केंद्र सरकार ने शिकायतों के त्वरित, सुलभ और सार्थक निपटान के लिए प्रधानमंत्री के निर्देशों के तहत लोक शिकायतों के निवारण के लिए विस्तृत दिशा-निर्देश जारी किए हैं। इन दिशा-निर्देशों का उद्देश्य नागरिकों को सशक्त बनाना, प्रक्रिया को सरल बनाना और शिकायत निवारण में अधिक पारदर्शिता और ध्यान केंद्रित करना है।

लोक शिकायत निवारण के लिए दिशा-निर्देशों के प्रमुख बिंदु:

  • CPGRAMS के साथ एकीकृत उपयोगकर्ता-अनुकूल शिकायत दर्ज करने वाला प्लेटफॉर्म pgportal.gov.in एक कॉमन ओपन प्लेटफॉर्म है, जो नागरिकों को एकल खिड़की अनुभव प्रदान करेगा, जहां वे अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं।
  • सभी मंत्रालयों/विभागों में लोक शिकायतों के लिए नोडल अधिकारियों की नियुक्ति की जाएगी, जो शिकायतों का शीघ्र, निष्पक्ष और कुशल समाधान करेंगे। जिन मंत्रालयों/विभागों में शिकायतों की संख्या अधिक होगी, वहां विशेष नोडल अधिकारी नियुक्त किए जाएंगे।
  • नोडल अधिकारी की जिम्मेदारी में शिकायतों का सही तरीके से वर्गीकरण, लंबित मामलों की निगरानी, प्रक्रियात्मक और नीतिगत सुधारों के लिए फीडबैक का विश्लेषण, मूल कारणों की जांच, मासिक डेटा सेट का संकलन और मंत्रालय/विभाग के शिकायत निवारण अधिकारियों की पर्यवेक्षण करना शामिल है।
  • प्रत्येक मंत्रालय/विभाग में योजनाओं और गतिविधियों की जानकारी रखने वाले पर्याप्त संसाधनों के साथ विशेष शिकायत प्रकोष्ठ स्थापित किए जाएंगे।
  • शिकायत निवारण की समयसीमा को घटाकर 21 दिन कर दिया गया है। यदि किसी मामले में अधिक समय लगेगा, तो नागरिकों को अंतरिम उत्तर दिया जाएगा।
  • अपील प्रक्रिया के लिए मंत्रालयों/विभागों में अपीलीय अधिकारियों और उप-नोडल अपीलीय अधिकारियों की नियुक्ति की जाएगी।
  • शिकायत निवारण को ‘समग्र सरकार’ के दृष्टिकोण से देखा जाएगा और शिकायत निवारण अधिकारियों द्वारा की गई कार्रवाई की रिपोर्ट CPGRAMS पर दर्ज की जाएगी।
  • निपटाई गई शिकायतों के संबंध में नागरिकों को एसएमएस और ई-मेल के माध्यम से सूचना दी जाएगी। इसके अलावा, एक फीडबैक कॉल सेंटर के माध्यम से निपटाई गई शिकायतों पर प्रतिक्रिया ली जाएगी, और यदि नागरिक संतुष्ट नहीं है, तो वह उच्च अधिकारी के पास अपील कर सकता है।
  • सरकार नागरिकों से प्राप्त फीडबैक का विश्लेषण करने के लिए एआई संचालित उपकरणों जैसे ट्री डैशबोर्ड और इंटेलिजेंट ग्रीवन्स मॉनिटरिंग डैशबोर्ड का उपयोग करेगी।
  • मंत्रालयों/विभागों की मासिक रैंकिंग के लिए शिकायत निवारण मूल्यांकन सूचकांक जारी किया जाएगा।
  • CPGRAMS पर शिकायत अधिकारियों का प्रशिक्षण और क्षमता निर्माण ‘सेवोत्तम’ योजना के तहत राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों के 36 प्रशासनिक प्रशिक्षण संस्थानों के माध्यम से किया जाएगा।
  • मंत्रालयों/विभागों को वरिष्ठ अधिकारियों की बैठकों में समय-समय पर शिकायत निवारण की समीक्षा करने और सभी हितधारकों के बीच शिकायत निवारण प्रणाली के बारे में पर्याप्त संचार और जागरूकता सुनिश्चित करने के लिए प्रोत्साहित किया जाएगा।

2024 के नवीन दिशा-निर्देश: शिकायत निवारण में सुधार और समयसीमा में कटौती”

  • 2024 के ये दिशा-निर्देश सरकार की प्रभावी शिकायत निवारण की प्रतिबद्धता को दोहराते हैं और अपनाई गई 10-चरणीय सुधार प्रक्रिया के साथ प्रौद्योगिकी सुधारों को उजागर करते हैं।
  • CPGRAMS पोर्टल ने 2022-2024 की अवधि में लगभग 60 लाख लोक शिकायतों का निवारण किया है और 01 लाख शिकायत निवारण अधिकारियों को जोड़ा है।
  • 2022 में नीति के तहत शिकायत निवारण की समयसीमा 30 दिन थी, जिसे अब घटाकर 21 दिन कर दिया गया है।

लोक शिकायत क्या हैं?

लोक शिकायत एक ऐसी प्रक्रिया है जिसके माध्यम से नागरिक सरकारी सेवाओं या अधिकारियों के खिलाफ अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं। यह एक महत्वपूर्ण तंत्र है जो नागरिकों को उनके अधिकारों के प्रति जागरूक बनाता है और सरकारी कामकाज में पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित करता है।

केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली (CPGRAMS):

CPGRAMS, जिसका पूर्ण रूप केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली है, भारत सरकार द्वारा नागरिकों की शिकायतों के निवारण के लिए विकसित एक ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म है। यह एक ऐसा मंच प्रदान करता है जहां नागरिक अपनी शिकायतें सीधे संबंधित सरकारी विभागों या अधिकारियों तक पहुंचा सकते हैं और उनके निवारण की प्रगति पर नज़र रख सकते हैं।

CPGRAMS की मुख्य विशेषताएं:

  • ऑनलाइन शिकायत दर्ज करना: नागरिक 24×7 किसी भी समय, कहीं से भी अपनी शिकायतें ऑनलाइन दर्ज कर सकते हैं।
  • शिकायतों की निगरानी: शिकायत दर्ज करने के बाद, नागरिकों को एक विशिष्ट पंजीकरण संख्या प्रदान की जाती है, जिसके माध्यम से वे अपनी शिकायत की स्थिति को ऑनलाइन ट्रैक कर सकते हैं।
  • पारदर्शिता: यह प्रणाली शिकायत निवारण प्रक्रिया में पारदर्शिता सुनिश्चित करती है, क्योंकि शिकायतकर्ता हर स्तर पर अपनी शिकायत की स्थिति देख सकते हैं।
  • जवाबदेही: CPGRAMS सरकारी अधिकारियों को जवाबदेह बनाता है, क्योंकि उन्हें शिकायतों का समय पर और प्रभावी ढंग से निवारण करना होता है।
  • मोबाइल ऐप: CPGRAMS मोबाइल ऐप के माध्यम से भी उपलब्ध है, जिससे नागरिकों को और अधिक सुविधा मिलती है।
  • उमंग ऐप के साथ एकीकरण: CPGRAMS को उमंग ऐप के साथ भी एकीकृत किया गया है, जिससे नागरिकों को एक ही स्थान पर कई सरकारी सेवाओं तक पहुंच प्राप्त होती है।

CPGRAMS के लाभ:

  • नागरिक सशक्तिकरण: CPGRAMS नागरिकों को अपनी शिकायतों के समाधान के लिए एक प्रभावी मंच प्रदान करता है।
  • सरकारी सेवाओं में सुधार: यह प्रणाली सरकारी सेवाओं में सुधार लाने में मदद करती है, क्योंकि शिकायतों के माध्यम से सरकार को अपनी कमियों का पता चलता है।
  • भ्रष्टाचार पर अंकुश: CPGRAMS भ्रष्टाचार पर अंकुश लगाने में मदद करता है, क्योंकि शिकायतें सीधे उच्च अधिकारियों तक पहुंचती हैं।
  • समय और संसाधनों की बचत: ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने से नागरिकों का समय और संसाधन बचते हैं।

CPGRAMS की सीमाएं:

  • जागरूकता की कमी: कई नागरिकों को CPGRAMS के बारे में जानकारी नहीं है, खासकर ग्रामीण क्षेत्रों में।
  • तकनीकी समस्याएं: कभी-कभी पोर्टल तकनीकी समस्याओं का सामना कर सकता है, जिससे शिकायत दर्ज करने या ट्रैक करने में कठिनाई हो सकती है।
  • देरी: कुछ मामलों में शिकायत निवारण में देरी हो सकती है, जिससे नागरिकों में निराशा हो सकती है।

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